Niels Besselink, Servicemanager bij Huiskes-Kokkeler Bedrijfswagens Centrum: “Zorg ervoor dat je met de klant bezig blijft”
Niels Besselink (45) werkt nu twaalfenhalf jaar als servicemanager bij Huiskes-Kokkeler Bedrijfswagencentrum in Twente en de Achterhoek. Vanuit de vestiging in Doetinchem is hij verantwoordelijk voor de aftersales binnen de gehele dealerorganisatie. Gedreven als Niels is, ziet hij zichzelf nog wel even de functie van servicemanager blijven bekleden: “Mijn streven is een zo groot mogelijke medewerkerstevredenheid. Want daarmee leg je de basis voor een hoge klantentevredenheid, én je rendement.”
De liefde voor Volkswagen Bedrijfswagens werd Niels Besselink niet met de paplepel ingegoten. Die ontwikkelde zich pas nadat hij in 2011 ging werken voor dealerorganisatie Huiskes-Kokkeler, in Twente en de Achterhoek. “Na mijn monteursopleiding en studie Commerciële Economie kwam ik 13 jaar geleden bij Huiskes-Kokkeler solliciteren voor de functie van service-adviseur. De persoonlijke klik met mijn huidige leidinggevende was er direct. Niet veel later viel het mij op dat Volkswagen Bedrijfswagens, net als de personenwagens van het concern, op veel punten beter presteert dan merken die door consumenten als concurrent worden beschouwd. De techniek die Volkswagen Bedrijfswagens toepast is heel doordacht, en je ziet innovaties die je nergens anders tegenkomt. Daardoor ben ik beslist van het merk gaan houden.”
Toegespitst op Volkswagen Bedrijfswagens
Na een half jaar promoveerde Besselink tot servicemanager, aanvankelijk vanuit Hengelo, maar tegenwoordig vanuit Doetinchem. Vanuit zijn nieuwe functie was hij direct betrokken bij de ontwikkeling van een toegespitst bedrijfswagencentrum. “Met Volkswagen Bedrijfswagens bieden we onze professionele klanten een zeer compleet aanbod van diensten. Naast de verkoop van nieuwe en gebruikte auto’s en de serviceverlening, kan de klant van een Volkswagen bedrijfswagen ook bij ons terecht voor de inbouw van een op maat samengestelde inrichting. En voor een persoonlijke ‘touch’ van zijn Volkswagen bedrijfswagen bieden we tal van mogelijkheden om de styling van de ID. Buzz Cargo, Transporter of Crafter bijvoorbeeld met andere wielen of een bodykit aan te passen.”
Blije medewerkers, blije klanten
Niels Besselink is merkbaar trots op de hoge klantentevredenheid van zijn klanten. En terecht. “Voor een tevreden klant moet je er echter wel eerst voor zorgen dat ook je medewerkers tevreden zijn. Dat is gelukt door ze veel meer te betrekken bij de werk- en besluitprocessen. We hebben hier in totaal tachtig mensen rondlopen en alle tachtig hebben ze hun eigen visie en mening. Daar moet je juist gebruik van maken. Binnen een werkgroep hebben we de gelegenheid gecreëerd waarbij onze medewerkers met elkaar kunnen brainstormen, nieuwe ideeën kunnen ontwikkelen, maar ook elkaar opbouwende kritiek kunnen geven. Ik woon die gesprekken als leidinggevende weliswaar bij, maar het woord is dan niet aan mij. Als je geen vrolijk personeel hebt, krijg je ook geen vrolijke klanten.”
Service die de klant juist níet verwacht
Binnen de dealerorganisatie streeft Niels Besselink een serviceniveau na dat altijd een stapje verder gaat. “Door service te bieden die de klant juist níet verwacht. Uiteraard is het heel belangrijk om in gesprek te gaan wanneer een klant ontevreden is, maar minstens zo belangrijk is het gesprek met de tevreden klant. Om daar vervolgens op in te inspringen.” Professionele klanten hebben bij Volkswagen Bedrijfswagens andere behoeften en verwachtingen dan particuliere klanten die hun personenauto komen brengen voor onderhoud. “In het geval van bedrijfswagens is het des te belangrijker dat je werkplaatsplanning genoeg flexibiliteit biedt. Zodat we de klant direct kunt helpen wanneer deze met een storing of defect langskomt. Voor veel zelfstandige ondernemers geldt immers, dat hun omzet afhankelijk is van hun auto, ook buiten de reguliere openingstijden van onze werkplaats. Als het zo uitkomt, zetten wij dan nét dat stapje extra.”
Genoeg personeel aannemen
Besselink is pas tevreden als hij kan spreken van een goede relatie met de klant. “Ik vind het prachtig om te merken dat het gesprek over heel andere onderwerpen gaat dan het voertuig. Een mooie voetbalwedstrijd op tv, activiteiten die in het weekend in de regio zijn geweest, noem maar op. Dan is de reden van het bezoek aan onze werkplaats bijzaak. Daaruit spreekt de tevredenheid van onze klant.” Maar om zo’n hoge mate van klanttevredenheid te kunnen bereiken, is nog een andere factor heel belangrijk. Niels Besselink: “Genoeg personeel aannemen. Je hoort in de autosector wel eens dat het heel moeilijk is om de juiste mensen te vinden, maar zo ervaar ik dat zelf niet. Ook hier geldt: betrek je medewerkers erbij, en geef ze bijvoorbeeld een bonus wanneer ze een nieuwe monteur aandragen. Maar wees ook bereid om meer energie te steken in het vinden van de juiste mensen dan alleen maar met een advertentie in de regionale krant.” Zodat een nieuwe medewerker al vóór het eerste kennismakingsgesprek ook het gevoel krijgt bij een werkgever terecht te komen waar de juiste doorgroeimogelijkheden worden geboden.
De bedrijfswagensector staat geen moment stil, en ook alle ontwikkelingen binnen het modellenprogramma – zoals de komst van de ID. Buzz Cargo en nieuwe Transporter in het bijzonder – maakt Volkswagen Bedrijfswagens tot een merk waarvoor je heel graag wilt werken. Alleen met de juiste mensen op de juiste plaats gaan vakkundig onderhoud en een klantengerichte service hand-in-hand. Da’s VakWerk.
