Hier vindt u informatie over de Volkswagen AG als verantwoordelijke aanbieder van de beneden concreet vermelde inhoud en het concreet opgesomde aanbod op deze website.
Impressum
Customer Interaction Center (CIC)
Het Customer Interaction Center (CIC) is verantwoordelijk voor de afdeling “Hulp bij apps en digitale diensten”. Via het CIC hebt u de mogelijkheid om met aangelegenheden inzake onze digitale diensten of apps contact op te nemen met het CIC.
Als uw auto de Car2X-functie ondersteunt, dan kan uw auto na de activatie ervan belangrijke informatie met betrekking tot het wegverkeer, bijvoorbeeld over ongevallen of files, met andere verkeersdeelnemers of vervoersinfrastructuur uitwisselen, voor zover deze ook de Car2X-technologie ondersteunen.
Gegevensverzameling voor onderzoek naar en ontwikkeling van geautomatiseerd rijden
Het onderzoek, de ontwikkeling en de beveiliging van automatische rijfuncties vereisen een aanzienlijke database met zoveel mogelijk verkeersscenario's die gebaseerd zijn op echte ritten. De gegevensupload kan, indien uw auto de functie ondersteunt, direct worden geactiveerd of gedeactiveerd door het bedienen van de schuifregelaar 'Ontwikkeling geautomatiseerd rijden' in de privacyinstellingen.
Privacybeleid voor het gebruik van het Customer Interaction Center (CIC)
A. Verwerkingsverantwoordelijke
Hartelijk dank voor het gebruik van het Customer Interaction Center (CIC). Het verantwoordelijke bureau voor het CIC en de verwerkingsverantwoordelijke voor de verwerking van hierin beschreven gegevens is Volkswagen AG, Berliner Ring 2, 38440 Wolfsburg, Duitsland, vw@volkswagen.de, ingeschreven in het Handelsregister van de arrondissementsrechtbank Braunschweig onder nummer HRB 100484 (‘Volkswagen AG’). Hier vindt u informatie over hoe uw gegevens worden verzameld, verwerkt en gebruikt in combinatie met het gebruik van de CIC-service.
B. Verwerking van persoonlijke gegevens bij gebruik van het CIC
I. Verwerking in geval van gebruik van de website “Help voor apps en digitale diensten”
Wanneer u onze website gebruikt, verwerken we de volgende logbestanden van u die ons niet in staat stellen u te identificeren: Een cookie-ID die geen enkele gevolgtrekking toestaat naar uw IP-adres, het besturingssysteem dat u gebruikt, de webbrowser die u gebruikt en de schermresolutie die u instelt, de datum en tijd van uw bezoek, de pagina’s die u hebt bezocht op onze website en de website van waaruit u ons bezoekt, evenals het IP-adres van het apparaat dat u hebt gebruikt om toegang te krijgen tot de website. Deze gegevens worden verwerkt op basis van artikel 6, lid 1, letter f) van de AVG vanwege onze gerechtvaardigde belangen om de website naar behoren aan u te kunnen tonen. De gegevens zullen na 30 dagen worden verwijderd.
Voor het hosten van de website worden wij ondersteund door Amazon Web Services, Inc. (“AWS”) 410 Terry Ave. North, Seattle, WA 98109, VS als bewerker. Bij AWS worden de gegevens gecodeerd volgens afspraken die met ons zijn gemaakt en uitsluitend verwerkt op gegevensservers in de Europese Unie. Omdat AWS in de Verenigde Staten gevestigd is, kan (lees)toegang tot gegevens uit de Verenigde Staten niet worden uitgesloten. Er is dienovereenkomstig een overeenkomstige EU-standaardovereenkomst ten behoeve van gegevensbescherming gesloten om voldoende bescherming van uw persoonlijke gegevens te garanderen. U kunt de standaard contractclausules van de EU downloaden via de URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Volkswagen AG maakt op de website ook gebruik van diverse cookies. Cookies zijn kleine bestanden met configuratiegegevens die op uw apparaat worden opgeslagen. Cookies kunnen in principe in drie categorieën worden verdeeld. Er zijn cookies die essentieel zijn voor de functionaliteit van de website (zogenaamde functiecookies), cookies die het comfort van een bezoek aan een website vergroten en bijvoorbeeld uw taalinstellingen opslaan (zogenaamde comfortcookies) en cookies die worden gebruikt om een pseudoniem gebruikersprofiel te creëren (zogenaamde tracking cookies). Volkswagen AG maakt op de pagina’s van het CIC alleen gebruik van functiecookies. De verwerking van de functiecookies is noodzakelijk om u in staat te stellen de website te gebruiken (zie artikel 6, lid 1, letter b) AVG).
II. Verwerking van verzoeken en klantenservice, selfservice
1. Gegevensverwerking met betrekking tot de verwerking van verzoeken en klantenservice
U kunt contact opnemen met het CIC met verzoeken over onze digitale diensten en apps of onze producten en diensten (bijv. per post, via e-mail, contactformulier of telefonisch). In deze context verwerken wij de persoonlijke gegevens die nodig zijn om uw verzoek te behandelen en voor doeleinden ten behoeve van de klantenservice (naam, e-mailadres, telefoonnummer, land en taal). We kunnen ook aanvullende gegevens verwerken om individuele verzoeken te behandelen, zoals contractgegevens (uw contract- en klantnummers, verleende toestemming), transactiegegevens (bestel- en factuurgegevens), voertuiggegevens (chassisnummer, initiële registratie, apparatuurinformatie), voertuiggebruiksgegevens (kilometerstand, logboek, vloeistofvulniveaus), servicegegevens (bijv. datum van overdracht/ophalen van de wagen, leenauto), hardwaregegevens (apparaattype, fabrikant van het apparaat, serienummer van het apparaat), softwaregegevens (bijv. firmware, besturingssysteem, app-versie), IT-gebruiksgegevens (registratie voor diensten, gebruik van functies) of betalingsgegevens (bankgegevens). Als u geregeld contact met ons opneemt, verwerken we ook bestaande informatie over uw eerdere aangelegenheden. Als u een Volkswagen ID hebt, verwerken wij indien nodig persoonlijke gegevens die zijn opgeslagen in uw Volkswagen ID-gebruikersaccount en aangesloten diensten met het oog op eventueel benodigde klantenservice, zoals accountgegevens (bijv. voorkeurspartner), transactiegegevens (bijv. laadprocessen), contractuele gegevens (bijv. bevestigde algemene voorwaarden), IT-gebruiksgegevens (bijv. laatste aanmelding bij de diensten, gebruik van functies) (zie artikel 6 lid 1, letter b) AVG). Meer informatie hierover vindt u in het privacybeleid van de betreffende service. Een overzicht van de diensten waarvoor u zich hebt geregistreerd met uw Volkswagen ID kunt u vinden in uw Volkswagen ID-portaal.
Wij verwerken ook persoonlijke gegevens van verzoeken van derden – met name van het nationale verkoopbedrijf dat verantwoordelijk is voor uw land (importeur), uw Volkswagen-dealer en dochterondernemingen van Volkswagen AG (bijv. Volkswagen Group Charging GmbH) – als u verzoeken rechtstreeks aan dergelijke derden richt of uw verzoek betrekking heeft op onze producten en diensten en dit verzoek alleen door ons kan worden verwerkt (Informatie over gegevensbescherming met betrekking tot dergelijke derden kan worden gevonden in het Privacybeleid van de betreffende derde partij).
Als we een verzoek van u ontvangen dat niet binnen de opdracht van de klantenservice valt, maar binnen de opdracht van een derde partij, of dat we niet kunnen verwerken zonder input van een dergelijke derde partij, zullen uw verzoek in gecodeerde vorm doorsturen naar de hierboven genoemde relevante derde partij als dit nodig is voor de verwerking van uw verzoek en het bieden van klantenservice en als dit leidt tot snellere en klantvriendelijkere verwerking in uw gerechtvaardigde belangen en in die van ons (zie artikel 6, lid 1, letter f) AVG). Als een dergelijke derde partij buiten de Europese Economische ruimte gevestigd is en/of (lees-) toegang tot gegevens uit derde landen niet kan worden uitgesloten, zal een overeenkomstige EU-standaardovereenkomst voor gegevensbescherming worden gesloten om voldoende bescherming van uw persoonlijke gegevens te garanderen. U kunt de standaard contractclausules van de EU downloaden via de URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Als u het CIC gebruikt, verwerken wij uw persoonlijke gegevens alleen voor zover dit nodig is om uw verzoek te verwerken en voor de doeleinden van de klantenservice (zie artikel 6, lid 1, letter b) AVG) en tenzij anders gespecificeerd voor individuele functies of diensten in dit privacybeleid. In deze context slaan we uw gegevens slechts op voor zolang als nodig is voor de respectieve vermelde doeleinden waarvoor we uw gegevens verwerken. De relevante bewaartermijn kan variëren van drie maanden (bijv. voor eenvoudige verzoeken of klachten) of vijf jaar (bijv. voor claims die wijzen op een geschil) tot 10 jaar (bijv. voor schadeclaims in combinatie met ‘productiecertificaten’).Als uw gegevens vereist zijn en voor meerdere doeleinden worden verwerkt, worden uw gegevens, zodra aan het laatste specifieke doel is voldaan, automatisch verwijderd of in anonieme vorm opgeslagen, zodat de gegevens niet direct aan u kunnen worden gekoppeld.
Remote support met AR-functies (Augmented Reality)
In het kader van de verwerking van uw verzoek heeft u de mogelijkheid dat onze medewerker u het gebruik van remote support met AR-functies (Augmented Reality) aanbiedt via de applicatie TeamViewer Pilot die u gratis kunt downloaden in de App Store van de besturingssysteem-aanbieder van uw apparaat. Indien u dit wenst en de TeamViewer Pilot op uw toestel hebt geïnstalleerd, kunt u de app starten en onze medewerker ten behoeve van de toestemming ofwel de 10-cijferige ID van de app mededelen ofwel uzelf door onze medewerker via e-mail of sms een hyperlink laten toesturen. Vervolgens ontvangt u een oproep van onze medewerker en zodra u deze oproep beantwoordt, start er een gecodeerde livestream via de camera van uw apparaat, waarmee onze medewerker op basis van uw toestemming het camerabeeld van uw apparaat kan zien en u zo beter kan helpen bij het afhandelen van uw verzoek (bijv. als u een bepaalde instelling op het display van uw wagen wilt uitvoeren, kan onze medewerker u hierbij direct ondersteunen). Als het voor de bewerking van uw verzoek nuttig is en u hiermee hebt ingestemd, kan onze medewerker een opname van de livestream maken of andere functies toepassen (bijv. voor een beter inzicht 360°-vaste markers vastleggen en tekenen, bestanden in realtime uitwisselen en beperkt zicht op de frontend van de medewerker vrijgeven of een tekstherkenning activeren).
De inkomende en uitgaande verbinding van de livestream wordt voor de bewerking van uw verzoek alsook voor technische analyse- en ondersteuningsdoeleinden (o.a. aan de hand van IT-gebruiksgegevens, bijv. van tijdstempels van de verbinding, van gebruikte app-versies enz.). Indien de medewerker in het kader van de livestream persoonsgegevens van u of een derde kan inzien, worden deze niet verwerkt.
Onze medewerker kan de livestream zien als u ons hiervoor uw toestemming hebt gegeven (o.g.v. art. 6 lid 1 punt a) AVG) en ook alleen zolang u de TeamViewer Pilot-app op de voorgrond hebt geopend. U kunt uw toestemming(en) te allen tijde intrekken of de livestream in de toolbar van de app te allen tijde beëindigen.
De sessiegegevens van Team Viewer worden alleen lokaal en tijdelijk opgeslagen en uiterlijk na 48 uur verwijderd.
De app TeamViewer Pilot wordt ons door TeamViewer AG met zetel in Duitsland als verwerker ter beschikking gesteld. TeamViewer AG verwerkt persoonsgegevens hierbij uitsluitend namens ons en in overeenstemming met onze instructies op grond van een contractuele verwerkingsovereenkomst.
2. Gegevensverwerking met betrekking tot de selfservice
Als u niet rechtstreeks contact met ons wilt opnemen, kunt u ook gebruik maken van onze selfservice. Onze selfservice beantwoordt uw veelgestelde vragen (FAQ’s) rechtstreeks door een relevant antwoord voor te stellen op de vraag die u in het invoerveld hebt ingevuld. U hoeft geen persoonlijke gegevens in te voeren in ons selfservice-invoerveld en kunt uw vraag anoniem stellen. Als u persoonlijke gegevens invoert in ons selfservice-invoerveld, verwijderen wij persoonlijke gegevens zoveel mogelijk – met uitzondering van uw naam en de naam van de stad en straat, wat we om technische redenen niet kunnen doen – voordat we uw vraag beantwoorden. Om dit te doen, scannen wij uw invoer automatisch en verhullen we systematisch getallenreeksen zoals postcodes, huisnummers en chassisnummers, zodat we alleen een gemeente of stad, een straat of een voertuigserie plus model en modeljaar kunnen onderscheiden. Wij kunnen de details dan niet langer terugvoeren tot u als persoon. Voor doeleinden inzake de kwaliteitsgarantie van onze selfservice slaan we voor elk verzoek van elke gebruiker een generieke sessie-ID op. We kunnen dit echter niet terugvoeren tot u als persoon. Deze gegevensverwerking is gebaseerd op onze gerechtvaardigde belangen (zie artikel 6, lid 1, letter f) AVG) van het bieden van de best mogelijke service en het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ’s) waar nodig. Wij verwijderen alle inzendingen uit ons selfservice-invoerveld na 100 dagen of in overeenstemming met wettelijke vereisten, bijvoorbeeld wanneer het doel waarvoor de informatie is verzameld ongeldig wordt en als verwijdering niet in strijd is met andere bewaarverplichtingen.
3. Informatie over bewerkers
Wij gebruiken dienstverleners om het CIC en individuele functies te leveren. Als dienstverleners namens ons persoonlijke gegevens verwerken, hebben wij met deze dienstverleners een overeenkomst gesloten over gegevensverwerking en passende garanties afgesproken over de bescherming van persoonlijke gegevens. Wij selecteren onze dienstverleners met zorg. Zij verwerken persoonlijke gegevens uitsluitend met het doel om hun verantwoordelijkheden te vervullen en zijn contractueel gebonden aan onze instructies, beschikken over passende technische en organisatorische maatregelen ter bescherming van persoonlijke gegevens en worden regelmatig door ons gecontroleerd.
Wij worden geholpen bij het verwerken van uw verzoeken, het leveren van klantenservice en het maken van reclame door Teleperformance Group Europe, Middle-East and Africa SAS (Frankrijk) en Salesforce.com EMEA Limited (Verenigd Koninkrijk) als bewerkers met een cloud binnen de Europese Unie. Omdat Salesforce in de Verenigde Staten gevestigd is, kan (lees)toegang tot gegevens uit de Verenigde Staten niet worden uitgesloten. Er is dienovereenkomstig een overeenkomstige EU-standaardovereenkomst ten behoeve van gegevensbescherming gesloten om voldoende bescherming van uw persoonlijke gegevens te garanderen. U kunt de standaard contractclausules van de EU downloaden via de URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087. De gegevens die in Europa worden gehost, worden ook beschermd door het sluiten van bindende bedrijfsregels (passende garantie op gegevensverwerking in niet-Europese landen).
Bij het verwerken van uw verzoeken en voor de doeleinden van klantenservice en het analyseren van uw gegevens met het oog op kwaliteitsborging en het verbeteren van de klantenservice en onze producten en diensten, worden wij bijgestaan door Amazon Web Services EMEA SARL (Ierland) als gecontracteerde bewerker met een cloud binnen de Europese Unie. Opnames voor het verbeteren van de klantenservice worden getranscribeerd met behulp van de transcriptiesoftware ‘Amazon Transcribe’. Omdat AWS in de Verenigde Staten gevestigd is, kan (lees)toegang tot gegevens uit de Verenigde Staten niet worden uitgesloten. Er is dienovereenkomstig een overeenkomstige EU-standaardovereenkomst ten behoeve van gegevensbescherming gesloten om voldoende bescherming van uw persoonlijke gegevens te garanderen. U kunt de standaard contractclausules van de EU downloaden via de URL https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Inbenta Holdings INC. helpt ons om onze selfservice te bieden. Sucursal en España, C/ Arago 222, 08011 Barcelona (Spanje).
III. Gebruik met/zonder een Volkswagen-gebruikersaccount en voorbereiden van de accountregistratie
Als u contact met ons opneemt met vragen over onze digitale diensten of apps, controleren wij ook of u al een Volkswagen ID-gebruikersaccount hebt; hiervoor zullen wij u naar uw e-mailadres vragen en controleren of u al een Volkswagen ID hebt (met behulp van de Volkswagen ID kunt u zich aanmelden bij tal van online-diensten (bijv. websites of toepassingen) van Volkswagen AG en derden. Het fungeert als een centraal gebruikersaccount dat u kunt gebruiken om uw gegevens centraal te beheren. De voor de Volkswagen ID vereiste gegevensverwerking wordt uitgevoerd met het oog op de uitvoering van de overeenkomst (zie artikel 6, lid 1, letter b) AVG). Voor registratie zijn uw e-mailadres en een wachtwoord vereist dat u zelf hebt gekozen. Raadpleeg het uitgebreide privacybeleid voor Volkswagen ID. Dit beleid kan worden bekeken op https://vwid.vwgroup.io/data-privacy).
Als u contact met ons opneemt en nog geen Volkswagen ID-gebruikersaccount hebt, kunt u onze tussenpersonen vragen om uw registratie voor de Volkswagen ID tijdens het gesprek voor te bereiden. Met uw toestemming (zie sec. VI) zullen wij uw order telefonisch registreren en uw naam, e-mailadres, adres, telefoonnummer, land en taal verwerken om de registratie voor te bereiden en om u een e-mail te sturen met een uitnodiging om een Volkswagen ID te registreren. Om ervoor te zorgen dat alleen u toegang hebt tot uw klantgegevens en om uw registratie voor te bereiden, moet u een viercijferige uitnodigingscode naar keuze selecteren en deze doorgeven aan de tussenpersoon. U moet de code invoeren om het registratieproces van uw Volkswagen ID binnen 30 dagen te voltooien; alleen als u uw uitnodigingscode correct hebt ingevoerd, worden uw vooraf opgenomen klantgegevens toegewezen aan uw Volkswagen ID; dit voorkomt de mogelijkheid dat onbevoegde derden toegang krijgen tot uw klantgegevens, zelfs als de uitnodiging naar het verkeerde adres gaat. Wij verwerken uw klantgegevens om uw registratie voor Volkswagen ID voor te bereiden (zie artikel 6, lid 1, letter b) AVG) en verwijderen de registratie van uw telefonische order na 60 dagen en uw vooraf opgenomen klantgegevens na 30 dagen].
IV. Voorbereidingen treffen om toestemming te verkrijgen voor het ontvangen van reclame, reclamebenaderingen, tevredenheidsonderzoeken
Als u een Volkswagen ID hebt, zal onze tussenpersoon in het kader van klantenservice controleren of u ons eerder uw toestemming hebt gegeven om reclame te ontvangen via het e-mailadres dat u in de Volkswagen ID hebt opgeslagen. Als u ons nog niet uw toestemming hebt gegeven om reclame te ontvangen, kunt u hiervoor tijdens een gesprek eventuele voorbereidingen treffen. Met uw toestemming (zie sec. VI), leggen wij uw wens om telefonisch toestemming te geven vast en sturen wij u een e-mail met een uitnodiging om toestemming te geven voor het ontvangen van directe reclame. U kunt uw toestemming geven om advertenties te ontvangen die persoonlijk op u zijn afgestemd door binnen 30 dagen op de koppeling in de e-mailuitnodiging te klikken (zie artikel 6, lid 1, letter a) AVG). Wij zullen de opname van uw wens om toestemming te geven verwijderen nadat wij uw toestemming via e-mail hebben ontvangen. Als u ons uw toestemming niet geeft, zullen wij uw wens om toestemming te geven uiterlijk na 60 dagen verwijderen.
Als u ons al uw toestemming hebt gegeven om directe reclame te ontvangen (zie artikel 6, lid 1, letter a) AVG), kan onze tussenpersoon u benaderen en adviseren over onze producten en diensten. Om de aanpak en het advies van onze tussenpersonen te verbeteren, verwerken wij gegevens van uw Volkswagen ID-gebruikersaccount en bijbehorende diensten, evenals resultaten van segmentaties. Als u geïnteresseerd bent in producten of diensten, wordt uw interesse vastgelegd en verwerkt om u vervolgens persoonlijk op maat gemaakte advertenties te kunnen sturen. Meer informatie over gegevensbescherming in deze context betreffende het instemmen met het ontvangen van reclame- en reclamebenaderingen vindt u in het Volkswagen ID-privacybeleid op https://vwid.vwgroup.io/data-privacy.
Als u ons reeds uw toestemming hebt gegeven voor het ontvangen van directe reclame (zie artikel 6, lid 1, letter a) AVG), zullen wij u, nadat wij uw verzoek hebben verwerkt, automatisch een e-mail sturen met een koppeling naar een tevredenheidsonderzoek dat u kunt gebruiken om ons te vertellen of u tevreden bent over de manier waarop we met uw verzoek zijn omgegaan. Als u deelneemt aan een tevredenheidsonderzoek, zullen wij verschillende technologieën gebruiken en loggegevens verwerken die fundamenteel vereist zijn (IP-adres, besturingssysteem, type webbrowser, datum en tijdstip van bezoek) en, afhankelijk van het type enquête, cookies en/of gepersonaliseerde links (zie artikel 6, lid 1, Letter a) AVG). Het gebruik van gepersonaliseerde links biedt u toegang tot uw vooruitgang als u uw deelname aan een tevredenheidsonderzoek hebt onderbroken en helpt ons om voor u te voorkomen dat u de enquête meerdere keren invult en om relevante gegevens (bijv. land, leeftijd, type product, soort kwestie) met de gegevens die in de enquête zijn verzameld te verbinden (om dit te doen berekenen we anoniem gesegmenteerde cijfers en statistieken die niet naar u als persoon kunnen worden teruggevoerd om de kwaliteit van de klantenservice te evalueren). Meer informatie over het type tevredenheidsonderzoek en informatie over gegevensbescherming en de verwerking van cookies vindt u in de voettekst van de website die bij het relevante tevredenheidsonderzoek hoort. Wij verwijderen uw gegevens van tevredenheidsonderzoeken na drie jaar of in overeenstemming met wettelijke vereisten, bijvoorbeeld wanneer het doel waarvoor de informatie is verzameld ongeldig wordt en als verwijdering niet in strijd is met andere bewaarverplichtingen.
V. Analyseren van verzoeken en tevredenheidsonderzoeken (niet inclusief opnames van verzoeken per telefoon)
Wanneer u contact met ons opneemt met verzoeken over onze digitale diensten of apps, pseudonimiseren en analyseren wij de verzoeken die door ons schriftelijk door de tussenpersoon zijn ingewonnen met het oog op het verbeteren van de klantenservice evenals onze producten en diensten. Voor het pseudonimiseren verwijderen wij alle directe identificerende gegevens (bijv. naam, e-mail, chassisnummer, gebruikers-ID’s) en houden wij identificaties (pseudoniemen) bij die indirect naar u kunnen worden teruggevoerd. Dit stelt ons in staat om de tekst van pseudonieme verzoeken te analyseren (bijv. taalherkenning, syntactische analyse, semantische analyse), te categoriseren en te classificeren (bijv. toewijzing van onderwerpsgebieden, classificatie op basis van standpunten) en anonieme meetkundige eenheden en statistieken te berekenen.
Als u een Volkswagen ID hebt, pseudonimiseren, analyseren en segmenteren wij ook uw verzoek en – als u hebt ingestemd met het ontvangen van reclame – resultaten van tevredenheidsonderzoeken om onze advertenties en klantenservice, evenals onze producten en diensten te verbeteren en om uw pseudonieme verzoek en resultaten van uw tevredenheidsonderzoeken te koppelen aan uw Volkswagen ID-gebruikersaccount en de bijbehorende diensten om conclusies te trekken inzake de relatie tussen het type productgebruik en problemen die voortvloeien uit het productgebruik en uw verzoeken en om onze reclame-inhoud aan te passen aan uw verzoeken en resultaten van uw tevredenheidsonderzoeken (bijv. het uitsluiten van u van campagnes met inhoud die niet geschikt is voor u en het opnemen van u in relevante campagnes in verband met goodwill-services).
Deze gegevensverwerking vindt plaats op basis van onze gerechtvaardigde belangen in het verbeteren van onze reclame en klantenservice, alsook onze producten en diensten (zie artikel 6, lid 1, letter f) AVG). Wij verwijderen uw gegevens van analyses en segmentatie na drie jaar (verbeteren van onze reclame en klantenservice) respectievelijke vijf jaar (verbeteren van onze producten en diensten) of in overeenstemming met wettelijke vereisten, bijvoorbeeld wanneer het doel waarvoor de informatie is verzameld ongeldig wordt en als verwijdering niet in strijd is met andere bewaarverplichtingen.
VI. Vastleggen en analyseren van verzoeken via telefoon en tevredenheidsonderzoeken
Als u contact met ons opneemt met vragen over onze digitale diensten en apps of telefonisch deelneemt aan tevredenheidsonderzoeken, kunt u voordat het gesprek begint ermee instemmen dat uw gesprek wordt opgenomen met het oog op kwaliteitsbewaking en het verbeteren van de klantenservice alsook producten en diensten door de relevante berichten in de wachtrij te doorlopen en een relevante instructie te geven of op de betreffende knop op uw telefoon te drukken (zie artikel 6, lid 1, letter a) AVG). U kunt uw uitdrukkelijke toestemming voor het opnemen van het gesprek te allen tijde intrekken door de tussenpersoon tijdens het gesprek zelf op de hoogte te stellen of nadien een e-mail te sturen naar info-datenschutz@volkswagen.de.
Als u ons uw uitdrukkelijke toestemming hebt gegeven om een of meer gesprekken op te nemen, zullen wij uw gesprek opnemen en transcriberen en de opname koppelen aan bestaande opnames van eerdere gesprekken met het oog op kwaliteitsbewaking voor onze klantenservice en het verbeteren van onze klantenservice alsook onze producten en diensten (bijv. met een schriftelijk door de tussenpersoon vastgelegd verzoek om afschriften te verbeteren in het geval van moeilijk te begrijpen opnames of met het resultaat van een tevredenheidsonderzoek om de interpretatie van uw tevredenheid over onze klantenservice te verbeteren).
Met het oog op kwaliteitsbewaking voor onze klantenservice analyseren wij de opnames rechtstreeks in tekstvorm (bijv. taalherkenning, syntactische analyse, semantische analyse) en categoriseren en classificeren we deze (bijv. toewijzing van onderwerpsgebieden, classificatie op basis van standpunten). Met deze analyse kunnen we conclusies trekken over zaken zoals de duur, de inhoud en de activiteit van het gesprek en uw tevredenheid over de klantenservice. Hierdoor kunnen we klantgerelateerde kwesties identificeren en gebruiken voor nabesprekingen en trainingssessies met onze tussenpersonen (bijv. zorgen voor naleving van richtlijnen, het communiceren van richtlijnen op basis van praktijkvoorbeelden). Wij verwijderen of anonimiseren uw gegevens uit de opname-analyse na 30 dagen door alle identificaties te verwijderen en spraakvervorming toe te passen op de opname, zodat deze niet langer tot u kan worden teruggevoerd.
Om onze klantenservice en onze producten en diensten te verbeteren, pseudonimiseren en transcriberen wij de opnames binnen 30 dagen en verwijderen we alle directe identificaties (bijv. naam, e-mail, chassisnummer, gebruikers-ID’s) en passen wij spraakvervorming toe op de opname. Wij houden echter wel een willekeurig gegenereerde identificatie (pseudoniem) bij die indirect traceerbaar is en die gekoppeld is aan uw Volkswagen ID om de opname te koppelen aan eventuele verdere opnames. Na het pseudonimiseren analyseren wij de opnames in tekstvorm (bijv. taalherkenning, syntactische analyse, semantische analyse) en categoriseren en classificeren wij deze (bijv. toewijzing van onderwerpsgebieden, classificatie op basis van standpunten). Met deze analyse kunnen we conclusies trekken over zaken zoals de duur, de inhoud en de activiteit van het gesprek en uw tevredenheid over de klantenservice alsook expliciete en impliciete problemen met het gebruik van onze producten en diensten identificeren. Dit stelt ons in staat om onze klantenservice-processen en -technologieën te verbeteren en de richtlijnen van onze tussenpersonen of bijvoorbeeld de taalherkenning in onze wachtrij te ontwikkelen, evenals onze producten en diensten, en fouten in de gegevensoverdracht tussen het voertuig en de mobiele telefoon te elimineren wanneer u bijvoorbeeld een van onze apps gebruikt, of de vermelde app gebruikersvriendelijker te maken. Wij verwijderen uw gepseudonimiseerde opnames na drie jaar of in overeenstemming met wettelijke vereisten, bijvoorbeeld wanneer het doel waarvoor de informatie is verzameld ongeldig wordt en als verwijdering niet in strijd is met andere bewaarverplichtingen.
C. Verwerking van persoonsgegevens van zakelijke klanten bij het gebruik van het CIC
De gegevensverwerking bij het gebruik van de CIC-website/feature-app is voor zakelijke klanten over het geheel genomen gelijk aan de bij B. beschreven gegevensverwerking (voor zover de functies en diensten bij het gebruik van het CIC ook voor zakelijke klanten worden aangeboden). Bij de bewerking van uw verzoek als commerciële klant verwerken wij naast resp. in plaats van de bij B.II.1. genoemde persoonsgegevens uw commerciële persoonsgegevens (bijv. zakelijk e-mailadres, adres van de organisatie). Zelfservice (B.II.2.) bieden wij zakelijke klanten bij het gebruik van het CIC thans niet aan. De uitleg van de Volkswagen ID (B.III.) gelden voor zakelijke klanten voor de ONE Business ID overeenkomstig. Neem het voor de ONE Business ID geldende uitvoerige privacybeleid in acht. Dit kunt u opvragen via https://onebusinessid.com/legal#dataprivacy. Een voorbereiding van de registratie voor een ONE Business ID gebruikersaccount bieden wij zakelijke klanten bij het gebruik van het CIC thans niet aan; hetzelfde geldt voor de voorbereiding van het verkrijgen van een toestemming ten behoeve van de ontvangst van reclame, aanspraak bij reclame, tevredenheidsonderzoeken (B.IV.) alsook tevredenheidsonderzoeken (met uitzondering van telefonisch opgebrachte kwesties) (B.V.). De uitleg over de analyse van kwesties (met uitzondering van telefonisch opgebrachte kwesties) (B.V.) en de opname en analyse van telefonische kwesties en/of tevredenheidsonderzoeken (B.VI.) gelden overeenkomstig voor zakelijke klanten.
D. Cyber security
Als u vermoedt dat er bij het gebruik van onze digitale diensten cyberbeveiligingsaanvallen hebben plaatsgevonden, kunt u contact opnemen met het Customer Interaction Center (CIC). In verband hiermee verwerkt Volkswagen AG steeds de vereiste persoonsgegevens zoals uw persoonlijke gegevens (bijv. naam, e-mailadres, adres, telefoonnummer, land en taal), contractgegevens (bijv. uw contract- en klantnummers, toestemmingen), transactiegegevens (bijv. opdracht- en factuurgegevens), voertuiggegevens (bijv. voertuigidentificatienummer, eerste registratie, informatie over de uitrusting), gebruiksgegevens van het voertuig (bijv. kilometrage, rijtijdenboekje, vloeistofniveaus), servicegegevens (bijv. datum van afgifte/afhaling wagen, vervangende wagen), hardwaregegevens (bijv. soort hardware, fabrikant van de hardware, serienummer van de hardware), softwaregegevens (bijv. firmware, besturingssysteem, app-versie), IT-gebruiksgegevens (bijv. aanmeldingen bij diensten, gebruik van functies) of betalingsgegevens (bijv. bankgegevens).
Rechtsgrond voor de contactlegging bij cyberbeveiligingsaanvallen is een overwegend gerechtvaardigd belang conform art. 6 lid 1 punt f AVG. Het gerechtvaardigde belang van Volkswagen AG is om een zo hoog mogelijke veiligheid voor onze digitale diensten en services te waarborgen.
Bij de verwerking van gegevens worden wij ondersteund door Cariad SE en Salesforce.com, Inc. als verwerkers. Toegang tot de informatie door Salesforce.com Inc. met zetel in de VS kan niet worden uitgesloten. zodat er een adequate EU-standaardovereenkomst (passende garantie voor gegevensverwerking in niet-Europese landen) is gesloten. De gebruikte EU-standaardcontractbepalingen kunt u vinden via https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=CELEX%3A32010D0087.
Hierbij bewaren wij uw gegevens slechts zolang als dit voor de betreffende genoemde doelen, waarvoor wij uw gegevens verwerken, nodig is en voorzover verwijdering niet wordt verhinderd door andere bewaarplichten.
E. Uw rechten
U kunt de volgende rechten tegenover Volkswagen AG op elk moment zonder kosten doen gelden. Meer informatie over het uitoefenen van uw rechten vindt u in sectie D.
Recht van inzage: U heeft recht op informatie van ons (artikel 15 AVG) over de verwerking van uw persoonlijke gegevens.
Recht op rectificatie: U hebt het recht om te verzoeken dat wij (artikel 16 AVG) onjuiste of onvolledige persoonlijke gegevens rechtzetten.
Recht op gegevenswissing: U hebt het recht, indien aan de eisen van artikel 17 AVG is voldaan, om het wissen van uw gegevens te verzoeken. Dienovereenkomstig kunt u verzoeken om bijvoorbeeld uw gegevens te wissen als dit niet langer nodig is voor de doeleinden waarvoor deze zijn verzameld. Bovendien kunt u ook verzoeken om uw gegevens te wissen als wij deze op basis van uw toestemming verwerken en u de betreffende toestemming intrekt.
Recht op beperking van de verwerking: U hebt het recht om de beperking van de verwerking van uw persoonlijke gegevens te verzoeken als er is voldaan aan de voorwaarden van artikel 18 van de AVG. Dit is bijvoorbeeld het geval als u de nauwkeurigheid van uw gegevens in twijfel trekt. U kunt dan verzoeken dat de verwerking wordt beperkt zolang het duurt om de preciesheid van uw gegevens te onderzoeken.
Recht van bezwaar: Als de verwerking is gebaseerd op doorslaggevende gerechtvaardigde belangen hebt u het recht om bezwaar te maken tegen de verwerking van uw gegevens. Een bezwaar is toegestaan als de verwerking in algemeen belang is of in het belang van Volkswagen AG of een derde partij. In geval van bezwaar verzoeken wij u om ons de redenen mede te delen waarom u bezwaar hebt gemaakt tegen de verwerking van gegevens.
Daarnaast hebt u ook het recht om bezwaar te maken tegen gegevensverwerking met het oog op directe marketing. Hetzelfde geldt voor profilering, als dit verband houdt met directe marketing.
Recht op overdraagbaarheid van gegevens: Op voorwaarde dat de gegevensverwerking is gebaseerd op toestemming of op de vervulling van een contract en dat deze ook wordt uitgevoerd met behulp van geautomatiseerde verwerking, hebt u het recht om uw gegevens te ontvangen in een gestructureerd, gemeenschappelijk en machinaal leesbaar formaat en door te sturen naar een andere gegevensbeheerder.
Herroepingsrecht: Voor zover de gegevensverwerking plaatsvindt op basis van toestemming, hebt u het recht om uw toestemming, met toekomstige gevolgen op elk moment, zonder kosten in te trekken.
Recht om een klacht in te dienen: U hebt ook het recht om een klacht in te dienen bij een toezichthoudende autoriteit (bijv. bij de functionaris voor gegevensbescherming in Nedersaksen) betreffende onze verwerking van uw gegevens.
F. Uw aanspreekpunten
Aanspreekpunten voor het uitoefenen van uw rechten
Voor informatie over de persoon met wie u contact moet opnemen om uw rechten uit te oefenen en voor meer informatie kunt u gebruikmaken van de volgende link https://datenschutz.volkswagen.de.
Functionaris voor gegevensbescherming
Onze functionaris voor gegevensbescherming is uw aanspreekpunt voor problemen met betrekking tot gegevensbescherming: